Acheter des avis Google : ce que vous risquez vraiment

Ce que dit Google : l’engagement artificiel est interdit

« Acheter des avis Google » est recherché 590 fois par mois en France. La réponse de Google tient en une phrase de son règlement Maps : L’engagement artificiel n’est pas autorisé et sera supprimé. Le règlement range dans cette catégorie, entre autres :

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   Les avis ou notes payés, directement ou en nature

   Un pack d’avis acheté à une agence, mais aussi un repas offert ou une remise contre une note.
2. 2

   Le contenu publié à partir de plusieurs comptes par une même personne ou à sa demande

   Les faux profils créés par le vendeur entrent ici.
3. 3

   Le contenu présentant des volumes ou schémas de contributions d’avis inhabituels

   Une série d’avis cinq étoiles reçus d’un coup correspond exactement à ce cas.
4. 4
   Les avis en conflit d’intérêts (emploi, relation contractuelle, liens familiaux, concurrents) : vos salariés, votre famille ou un confrère qui « rend service » ne sont pas des clients.

Ce que Google fait à une fiche prise en faute

Les avis non conformes sont supprimés. Mais Google ne s’arrête pas là : selon sa page d’aide, il peut appliquer des restrictions sur la fiche, en plus de la suppression des avis non conformes. Les exemples qu’il donne, sans que la liste soit exhaustive :

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   La fiche ne reçoit plus de nouvelles notes ni de nouveaux avis pendant une période donnée.
2. 2
   Sur la fiche, les notes et avis existants ne sont plus publiés pendant une période donnée.
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   La fiche affiche un avertissement informant les consommateurs que des avis factices ont été supprimés.

Ce que dit la loi française : un délit, pour l’acheteur aussi

La DGCCRF le rappelle sur sa fiche consacrée aux faux avis : le code de la consommation interdit notamment au professionnel ces pratiques : se présenter comme consommateur, avis non vérifiés présentés comme vérifiés, faux avis, avis modifiés. Le texte vise le fait de « diffuser, ou de faire diffuser par une autre personne, de faux avis » : c’est exactement l’achat d’avis auprès d’un prestataire.

Ces faits constituent un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni de deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende. De manière proportionnée aux avantages tirés du délit, l’amende peut être portée à 10 % du CA annuel moyen ou à 50 % des dépenses engagées pour réaliser la pratique. Et selon la même fiche, apporter sciemment aide ou assistance est puni des mêmes peines.

Bercy le dit aussi sur sa page aux consommateurs : émettre de faux avis ou modifier de réels avis est une pratique déloyale. Ce ne sont pas des cas d’école : la DGCCRF écrit que ses enquêtes ont constaté le recours à des prestataires spécialisés, et qu’elle voit des particuliers démarchés sur les réseaux sociaux pour publier un avis positif contre un produit gratuit.

Les formes déguisées qui tombent sous les mêmes règles

Beaucoup d’entreprises n’achètent pas un pack d’avis, mais font quelque chose qui y ressemble. Selon les règles de Google et la fiche de la DGCCRF, ces pratiques sont aussi interdites :

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   Offrir un café, une remise, un tirage au sort ou un produit contre un avis, même si le client reste libre de sa note.
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   Demander à vos salariés, à vos proches ou à un confrère de laisser un avis

   C’est un conflit d’intérêts pour Google, et la DGCCRF compte parmi les faux avis ceux rédigés par l’entourage du professionnel.
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   Ne demander un avis qu’aux clients dont vous savez qu’ils sont contents, ou faire écrire l’avis sur place, devant vous.
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   Sur votre propre site, trier les avis

   La DGCCRF signale des professionnels qui pratiquent une modération biaisée, en choisissant de supprimer tout ou partie des avis négatifs ou différer leur publication.

Les alternatives légales pour obtenir des avis

Google autorise une seule chose : demander sans avantage ni influence sur la note. Concrètement :

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   Récupérez le lien et le QR code d’avis de votre fiche

   Voir les avis, puis Recevoir plus d’avis, depuis un ordinateur. C’est gratuit.
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   Mettez-le là où le client a son téléphone en main après le service. Google cite reçus, e-mails de remerciement, fin d’une discussion, QR code affiché en magasin.
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   Demandez à tous vos clients, pas seulement aux plus satisfaits, au moment où le service vient d’être rendu : un SMS le soir d’une intervention, un mot sur la facture.
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   Répondez à chaque avis, y compris aux mauvais

   Votre réponse est lue par les prochains clients.

L’avis de la rédaction

N’achetez pas d’avis, même « quelques-uns pour démarrer » : vous payez pour des avis que Google peut supprimer, et vous risquez en plus un avertissement visible sur votre fiche, qui fait plus de tort qu’une note moyenne. Si une agence vous propose des avis dans un pack de référencement, considérez-la comme disqualifiée : faire diffuser de faux avis par un tiers reste un délit pour vous. Nous commencerions par le lien d’avis de la fiche, envoyé à chaque client après chaque service pendant un mois : c’est gratuit, et chaque avis obtenu ainsi respecte les règles de Google comme la loi.

La rédaction FindMyCompany