Comprar reseñas en Google: lo que dice la ley española, lo que hace Google y qué hacer en su lugar

Por qué tantos negocios se lo plantean

En España, «comprar reseñas google» se busca 1600 veces al mes. La tentación se entiende: una ficha con pocas reseñas parece vacía al lado de la competencia, y las ofertas de «reseñas de 5 estrellas» prometen cambiar eso enseguida.

En las 4631 fichas de Google Maps que analizamos en Francia, la ficha mediana tiene 27 reseñas y el 33 % tiene menos de 10. Son datos franceses, pero dicen algo que vale también aquí: casi todos los negocios locales empiezan con pocas reseñas, y el hueco se cierra pidiendo, no comprando.

Lo que dice la ley española

La Ley 3/1991 de Competencia Desleal recoge desde la transposición de la Directiva Ómnibus, por el art. 84.3 del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, dos prácticas sobre reseñas en su artículo 27 («Otras prácticas engañosas»). Igualmente se consideran desleales por engañosas las prácticas que:

• Añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios (artículo 27.8). Es exactamente lo que compras a un vendedor de reseñas.
• Afirmen que las reseñas de un bien o servicio son añadidas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio, sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que dichas reseñas pertenezcan a tales consumidores y usuarios (artículo 27.7). Si en tu web dices «reseñas de clientes reales», tienes que poder demostrarlo.

El artículo 19 añade que las prácticas de los artículos 21 a 31 son en todo caso y en cualquier circunstancia, prácticas comerciales desleales con los consumidores: no hace falta demostrar que han engañado a nadie en concreto. Contra ellas, el artículo 32 abre la acción declarativa de deslealtad, la de cesación, la de remoción de los efectos, la de rectificación y la de resarcimiento de daños. Las puede ejercer un competidor perjudicado y, en defensa de los consumidores, organismos como el Instituto Nacional del Consumo, entre otros.

Qué consecuencia concreta tendría en tu caso depende de los hechos y de la normativa de consumo que aplique tu comunidad autónoma: si te llega un requerimiento o una demanda, consulta con un abogado.

Lo que hace Google con las reseñas compradas

La política de contenido de Google Maps es directa: «Las interacciones falsas no están permitidas y se retirarán.» Entre las interacciones falsas cita las «reseñas o valoraciones por las que se haya pagado, ya sea directamente o en especie». Y prohíbe a los comerciantes ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas.

Google no se limita a esperar denuncias. Su política también apunta a señales que una compra de reseñas produce casi siempre:

• Contenido caracterizado por volúmenes o patrones inusuales de reseñas que puedan indicar que se intenta manipular la valoración de un sitio.
• Contenido que se haya publicado desde varias cuentas por una persona o a petición de esta.

El riesgo real: un perfil restringido

Perder las reseñas compradas es lo de menos. Si Google concluye que el propietario ha infringido la política, podríamos aplicar restricciones a su Perfil de Empresa (además de retirar las reseñas infractoras). Los ejemplos que da la Ayuda de Perfil de Empresa:

• El Perfil de Empresa no podrá recibir nuevas reseñas ni valoraciones durante un periodo determinado.
• Las reseñas y las valoraciones que ya tenga el Perfil de Empresa no se mostrarán durante un periodo determinado.
• Se mostrará una advertencia en el Perfil de Empresa para informar a los consumidores de que se han retirado reseñas falsas.

Notificaremos a los propietarios de las empresas por correo electrónico si tenemos previsto aplicar alguna restricción a su perfil. La decisión se puede apelar, pero mientras tanto tus clientes reales tampoco pueden dejar reseñas, y una advertencia pública hace dudar a cualquiera que compare tu ficha con la de al lado.

Las zonas grises que también cuentan como compra

No hace falta pagar a una agencia para incumplir las normas. Para Google, todo esto entra en el mismo saco:

• Un descuento, un café gratis o un sorteo a cambio de una reseña: ofrecer incentivos, como productos o servicios gratuitos o con descuento, a los clientes a cambio de que publiquen reseñas, las cambien o eliminen las negativas se considera interacción falsa y está estrictamente prohibido.
• Pedir reseñas solo a los clientes contentos. La política prohíbe desaconsejar o prohibir la publicación de reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva.
• Reseñas de familiares, empleados o amigos que nunca han sido clientes: es un conflicto de intereses según la misma política.
• Presionar en el local o dictar el texto: los comerciantes no deben exigir ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o escriban reseñas mientras se encuentren en el establecimiento, ni tampoco deben pedir que se incluya contenido específico.
• Pagar por quitar reseñas negativas: los incentivos para cambiar o retirar una reseña están igual de prohibidos que los de publicarla.

Cómo conseguir reseñas reales, legalmente

Lo que Google sí permite está en la misma política: solicitar o animar a la publicación de contenido que represente una experiencia auténtica, sin ofrecer incentivos. En la práctica:

1. 1
   Crea el enlace directo de tu perfil. Google lo sugiere así: puedes pedirles que visiten un enlace de Google o que escaneen un código QR.
2. 2
   Pide la reseña a todos los clientes, sin elegir, en cuanto el trabajo está terminado: al cobrar, en el correo de la factura, en el mensaje de confirmación.
3. 3
   Ponlo fácil: el enlace en tu firma de correo, un código QR en el mostrador o en el albarán, una frase en tu web.
4. 4
   Avisa de que hace falta una cuenta de Google. Los clientes deben iniciar sesión en una cuenta de Google para dejar reseñas. Pueden crear una con una dirección de correo que no sea de Gmail.
5. 5
   Responde a todas las reseñas, también a las malas, con calma y con hechos.

Nuestra opinión

No compraríamos reseñas de Google en ningún caso, ni siquiera «unas pocas para arrancar»: lo que se arriesga (un perfil sin reseñas visibles o con una advertencia pública, y una práctica que la ley española llama desleal) pesa mucho más que lo que se gana. El trabajo que sí merece la pena es aburrido y funciona: un enlace directo, pedirlo a cada cliente sin elegir, y responder siempre. El error que vemos venir es el atajo disfrazado, el descuento a cambio de cinco estrellas, que para Google es lo mismo que pagar.

La redacción de FindMyCompany